Lånekassekunden, ung, velutdannet og SMS-bruker

- Vi må være fremtidsrettet. Kommunisere papirløst og være i stand til direkte respons. Informasjonssjef Astrid Mjærum og Solbjørg Sørensen - leder for kundeinformasjon forteller om en Lånekasse i rask digital omstilling. Lånekassen samarbeider med PSWinCom om SMS-løsningene.

- Målet er en effektiv Lånekasse som gir kundene mulighet for papirløs dialog og kommunikasjon. Mail er viktig – men mobilløsninger som SMS blir stadig mer aktuelt som kommunikasjonsmiddel, sier Mjærum og Sørensen.

- Virkemidlene smelter mer og mer sammen. Vi ser at mobilen har store fordeler. Brukermessig og sikkerhetsmessig. Vi har bruker- og registreringsrutiner som er trygge og gode.

Toveis SMS
I søknadsprosessen har SMS fått en viktig betydning. Foreløpig enveis fra oss til lånekundene, men ganske sikkert toveis SMS informasjon om ikke lang tid. Bekreftelse på lånesøknader og henvendelser, informasjon om forhold knyttet til søknader. Koder og kvitteringer. Informasjon om behandlingstid og formelle feil eller mangler. SMS er treffsikkert i forhold til kunder, trigger umiddelbar respons og bedrer effektiviteten i kundebehandlingen dramatisk.

Vennlig påminnelse
I den senere tid har vi prøvd ut påminnelser om forfalt lån via SMS forteller kommunikasjonsfolkene i Lånekassen. Responsen er god og kundene har reagert positivt. Det er ikke nødvendigvis slik at de løper til nettbanken
direkte, men vi starter en vennlig dialog via SMS. En forglemmelse kan rettes opp. Et betalingsproblem kan komme til vurdering. For et par med glemte lån eller forsinket betaling, kan gebyrene løpe raskt. Om vi kommer i dialog etter en SMS-melding, vil gebyr kunne unngås. For to studielån kan familien kanskje unngå samlet gebyr på 560 kroner. Slikt teller for kundene og for familieøkonomien.

Tettere på
- For vår del får vi en bedret service gjennom raskere og bedre kundekontakt. Og bedre tid til kundeforhold som krever personlig kontakt eller annen type dialog. Det er helt nødvendig med en grad av selvbetjening og gode elektroniske tjenester for at alle skal få effektiv og god kundebehandling, sier Astrid Mjærum og Solbjørg Sørensen.

Lånekassen har 20 000 kunder i utlandet. For dem er et papirløst kundeforhold særdeles viktig og ofte eneste alternativ. Alle kunder vil kunne ha full oversikt over sine søknader, lån, betingelser, forfall og ordninger uten å ta i et papir. Dersom de ønsker det selv.

1.6 millioner SMS
Lånekassen tok SMS i bruk i 2005. I fjor gikk det henimot 1.6 millioner meldinger gjennom systemet. Dette vil sannsynligvis øke betydelig i årene fremover. Spesielt dersom inngående SMS blir tatt i bruk. Langsiktig strategi er papirløs saksbehandling, tett kommunikasjon vis e-post og SMS - og høy servicegrad. Gode kunderelasjoner og fornøyde brukere handler til syvende og sist om trygghet. Og trygghet får kundene gjennom god informasjon. Gjerne på mobil. Og Mobilen er alltid nær de 850 000 unge lånekassekundene.

PSWinCom Gateway Produktweb
Lånekassen